閻林祥

傳世智慧總裁級(jí)顧問(wèn)

原華為塞爾維亞代表處代表

不難發(fā)現(xiàn)，凡是成功的優(yōu)秀企業(yè)，都離不開(kāi)一個(gè)使命必達(dá)、持續(xù)成功的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)的存亡起著關(guān)鍵作用。我認(rèn)為，做到誠(chéng)意、正心、修身這三點(diǎn)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，才是一支真正優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

誠(chéng)意，指的是以客戶(hù)為中心為出發(fā)點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的突破和建立。我們不管是跟客戶(hù)做生意，還是打交道，都要有以客戶(hù)為中心的“意”，換句話(huà)說(shuō)和客戶(hù)相處過(guò)程中不能亂、不能動(dòng)、不能差、不能壞。比如每一次跟客戶(hù)的交流，傳遞給客戶(hù)的資料等，都是為了幫助客戶(hù)了解企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)帶給客戶(hù)的價(jià)值，是否可以幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)他的業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展和成功。

舉個(gè)例子，最早銷(xiāo)售國(guó)產(chǎn)全套GSM（第二代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)）設(shè)備的時(shí)候，不會(huì)一開(kāi)始就說(shuō)設(shè)備多么便宜，幫客戶(hù)省多少錢(qián)，而是會(huì)先通過(guò)分析告訴客戶(hù)，GSM產(chǎn)品的穩(wěn)定運(yùn)行數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)安全數(shù)據(jù)，設(shè)備系統(tǒng)節(jié)能數(shù)據(jù)，易操作易維護(hù)等特點(diǎn)，說(shuō)清楚可以給客戶(hù)帶來(lái)哪些方面的體驗(yàn)提升、感知提升、效率提升、成本節(jié)約等，之后會(huì)結(jié)合GSM設(shè)備的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)對(duì)GSM設(shè)備的性?xún)r(jià)比有全面的認(rèn)知，結(jié)合對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求的滿(mǎn)足度，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)他的業(yè)務(wù)成功，并不是讓客戶(hù)覺(jué)得產(chǎn)品就是便宜。

我認(rèn)為，誠(chéng)意的核心要求就是以客戶(hù)為中心來(lái)作為出發(fā)點(diǎn)、要保持“誠(chéng)意”，每次與客戶(hù)的接觸、交流，都是為了幫助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，幫助客戶(hù)持續(xù)商業(yè)成功。

“正心”指的“無(wú)私的心”，在某種程度上說(shuō)，無(wú)私其實(shí)才是最大的自私，只有通過(guò)“無(wú)私”才能成就自私，從銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的角度，尤其是TOB型企業(yè)，分配機(jī)制是獎(jiǎng)金包機(jī)制，全局利益的實(shí)現(xiàn)，個(gè)人利益才有可能實(shí)現(xiàn)，否則都是空談。

例如現(xiàn)在很多行業(yè)的銷(xiāo)售都有提成，銷(xiāo)售員在和客戶(hù)談價(jià)格時(shí)，無(wú)論是提高授權(quán)的價(jià)格，還是申請(qǐng)更低的價(jià)格，這個(gè)過(guò)程更多的是基于贏單并獲得提成這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，這就很容易導(dǎo)致銷(xiāo)售“自私的心”，當(dāng)然這種“自私的心”不是負(fù)面的，不是批評(píng)銷(xiāo)售員，相反，“自私的心”恰恰是銷(xiāo)售員為了做好工作基礎(chǔ)。換言之，一個(gè)銷(xiāo)售員，如果沒(méi)有基本的“自私的心”，就會(huì)失去基本的對(duì)銷(xiāo)售成功的動(dòng)力和激情，但是過(guò)度的強(qiáng)調(diào)提成制，其實(shí)是不利于整體銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)的。

所以我們要談“正心”，我們不僅僅要考慮銷(xiāo)售的提成，要更加注重幫助客戶(hù)的價(jià)值呈現(xiàn)，注重客戶(hù)商業(yè)活動(dòng)取得成功，在這個(gè)界面上，整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)要團(tuán)結(jié)一致，協(xié)同運(yùn)作，原則上，不管公司的獎(jiǎng)金怎么分，贏單就一定會(huì)有提成，所以銷(xiāo)售員首先要考慮的是客戶(hù)的成功，提成的高低排在其后。

同時(shí)，做銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷(xiāo)售員也會(huì)面臨公司內(nèi)部多部門(mén)、跨部門(mén)的協(xié)作和協(xié)同的問(wèn)題。要想服務(wù)好客戶(hù)，往往不是一個(gè)銷(xiāo)售人員就能做好的，會(huì)需要內(nèi)部多個(gè)部門(mén)的通力合作才能實(shí)現(xiàn)。但是，每個(gè)部門(mén)都有自己的KPI，如果銷(xiāo)售是“自私”的，只考慮自己的提成，那就有一定不會(huì)考慮相關(guān)部門(mén)的訴求和利益，也不會(huì)把客戶(hù)放在前面。

“無(wú)私才能成就自私”，明確是指，在客戶(hù)面前真正的把客戶(hù)的滿(mǎn)意度、客戶(hù)的價(jià)值創(chuàng)造，客戶(hù)的業(yè)務(wù)成功放在第一位，把內(nèi)部相關(guān)的部門(mén)的業(yè)務(wù)完成并列與自己的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)融合在一起考慮，這就是無(wú)私。既成就了客戶(hù)，也成就合作的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，同時(shí)自己也取得了銷(xiāo)售成功，最終這樣才能贏得客戶(hù)信任，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并且一定會(huì)持續(xù)取得跟客戶(hù)長(zhǎng)期的成功合作。

這里還有很重要的一點(diǎn)，從公司的角度，一定不能用短期的銷(xiāo)售成功來(lái)對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售員工的長(zhǎng)期評(píng)價(jià)和發(fā)展進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，問(wèn)題就在于，如果現(xiàn)在的成功不是真正以客戶(hù)為中心取得的成功，大多數(shù)都是短暫的成功。

例如客戶(hù)面前采取的是“討巧”、“不誠(chéng)信”的行為，雖然獲得了訂單，但是這種行為是不符合企業(yè)的文化和核心價(jià)值觀的，也可能會(huì)造成一些不良影響和未知的風(fēng)險(xiǎn)，所以，公司要一定根據(jù)自己的的核心價(jià)值觀和企業(yè)文化來(lái)約束團(tuán)隊(duì)，在該鼓勵(lì)的時(shí)候鼓勵(lì)，該管理的時(shí)候進(jìn)行管理，與時(shí)俱進(jìn)的更迭企業(yè)文化，這樣才可以確保這個(gè)企業(yè)所有的業(yè)務(wù)部門(mén)，都會(huì)向著同一個(gè)核心價(jià)值觀和文化的方向去改善、去發(fā)展。

我認(rèn)為，“自私”和“無(wú)私”的關(guān)鍵區(qū)別就是銷(xiāo)售員對(duì)銷(xiāo)售成功的認(rèn)知，與客戶(hù)、內(nèi)部協(xié)同部門(mén)、自身共同達(dá)成的成功才能成就最大的“自私”。“差之毫厘”還真可能“謬以千里”，這其實(shí)也是優(yōu)秀2B銷(xiāo)售實(shí)踐“鐵三角”產(chǎn)生的根源。

修身指的是涵蓋職業(yè)、家庭、社會(huì)等多個(gè)維度的意識(shí)、談吐、行為等方面的持續(xù)提升，包括內(nèi)部和外部的理解力、連接力和同理心?！靶奚怼?，既要學(xué)習(xí)和提升對(duì)客戶(hù)成功有幫助的內(nèi)容，也要學(xué)習(xí)讓自己業(yè)務(wù)成功的內(nèi)容，更要不斷提高自己的心胸和見(jiàn)識(shí)，包括在人文、歷史、哲學(xué)等相關(guān)領(lǐng)域的持續(xù)學(xué)習(xí)。

對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，必須要了解客戶(hù)的現(xiàn)狀和面臨的問(wèn)題，從中找到突破的機(jī)會(huì)點(diǎn)，只要你認(rèn)準(zhǔn)了客戶(hù)有需求，而且這個(gè)需求是真實(shí)的，堅(jiān)信能用自己的產(chǎn)品和服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，就可以從客戶(hù)角度出發(fā)，充分為客戶(hù)著想，取得客戶(hù)的理解和信任。

這里我想結(jié)合標(biāo)桿公司的優(yōu)秀實(shí)踐來(lái)談?wù)勪N(xiāo)售人員的“修身”，當(dāng)年標(biāo)桿公司作為一個(gè)市場(chǎng)新進(jìn)入者，面臨新的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)拓展，以及對(duì)新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的遵從，困難很大，挑戰(zhàn)很多，但正是由于做到了“誠(chéng)意”“正心”“修身”，最后贏得了客戶(hù)的信賴(lài)，取得了突破。

根據(jù)多年的市場(chǎng)實(shí)踐，優(yōu)秀公司逐步總結(jié)出銷(xiāo)售員最核心四大崗位角色認(rèn)知。

從上圖可以看出，一個(gè)合格的銷(xiāo)售必須同時(shí)扮演四種角色：銷(xiāo)售項(xiàng)目的主導(dǎo)者、客戶(hù)關(guān)系平臺(tái)的建立和維護(hù)者、全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者，以及客戶(hù)群規(guī)劃的制訂和執(zhí)行者，都是LTC業(yè)務(wù)流程的重要角色，與產(chǎn)品方案負(fù)責(zé)人和交付負(fù)責(zé)人形成鐵三角匹配運(yùn)作，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地賣(mài)產(chǎn)品……，這些角色的職責(zé)也是充分考慮客戶(hù)的基礎(chǔ)上形成的，也是“誠(chéng)意”與“正心”的核心體現(xiàn)。

最后，銷(xiāo)售員必須具備“破冰精神”，在18世紀(jì)的時(shí)候，俄國(guó)軍隊(duì)為了保障艦船能順利通過(guò)各組冰川港口，發(fā)明了能夠破碎冰層，開(kāi)辟航道的破冰船，試想如果破冰船在前面開(kāi)路，直接把冰砸開(kāi)，這樣就是“殺敵一千自損八百”，效率和效果都不會(huì)很好，如果是先對(duì)冰層的厚度、冰層的構(gòu)成等進(jìn)行研究，之后再尋求破冰之法，這樣能大大提高成功率。

銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)就是這樣一個(gè)持續(xù)“破冰”的過(guò)程，銷(xiāo)售員必須具備“破冰精神”，在確定目標(biāo)后，要充分的研究和考慮客戶(hù)的利益，一層一層的拉近客戶(hù)關(guān)系，不斷地成就客戶(hù)的價(jià)值，抱持“誠(chéng)意”與“正心”，再不斷的實(shí)踐中修煉自己，這樣的銷(xiāo)售才能持續(xù)勝利，實(shí)現(xiàn)公司、組織、和個(gè)人的價(jià)值。