1、企業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期，有著不同的文化特征

高松教授：今天我們想和大家分享的內(nèi)容是：企業(yè)文化變革的底層邏輯。以標(biāo)桿企業(yè)為例，進(jìn)一步思考文化到底是什么，為什么文化在企業(yè)不同的歷史階段，有不同的特征，以及文化和變革的關(guān)系是什么，文化如何真正的落地，產(chǎn)生實(shí)效。

作為中國(guó)優(yōu)秀的標(biāo)桿企業(yè)，我們都知道它的文化：以客戶為中心、以?shī)^斗者為本、持續(xù)長(zhǎng)期艱苦奮斗、堅(jiān)持自我批判。這四點(diǎn)已經(jīng)成為了它的基因，我相信在它的發(fā)展過(guò)程中，它的文化也不是一蹴而就的，而是經(jīng)歷了一個(gè)過(guò)程。在標(biāo)桿企業(yè)發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，它的文化有哪些不同的變化，背后的邏輯是什么？想請(qǐng)兩位專家分享下。

王維濱老師：我在標(biāo)桿企業(yè)從事25年的企業(yè)管理工作，在過(guò)去的5年中，我一直在做管理研究和管理高研班。我深刻的體會(huì)到，企業(yè)文化本質(zhì)上對(duì)一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)有著至關(guān)重要或者決定的作用。但是，任何一個(gè)企業(yè)的文化，不是一成不變的。市面上很多人也在學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)的文化，其實(shí)它的文化本身也是一個(gè)持續(xù)進(jìn)步的過(guò)程。我想分享一下我個(gè)人的經(jīng)歷和體會(huì)。

我最初進(jìn)入標(biāo)桿企業(yè)的時(shí)候，我認(rèn)為它的文化是一種樸素的奮斗文化，充滿了激情和血脈噴張，講究責(zé)任心、激情、奮斗和態(tài)度。在1996年之后，《華為基本法》誕生，它的文化開(kāi)始走向正規(guī)化和國(guó)際化。2005年之后標(biāo)桿企業(yè)向全球化發(fā)展，它的文化走向普世化。

我曾經(jīng)有一次在美國(guó)，見(jiàn)到了我們的首席科學(xué)家，他是個(gè)美國(guó)人，他跟我說(shuō)：“在我的心中，標(biāo)桿企業(yè)的文化就是硅谷文化，通過(guò)自身的努力改變自身的命運(yùn)”。這就是標(biāo)桿企業(yè)的文化，它走出了普世性。

到了 2011年之后，標(biāo)桿企業(yè)在很多領(lǐng)域成為了世界領(lǐng)頭羊的位置，這個(gè)時(shí)候它的文化提出：要為世界貢獻(xiàn)些什么，引領(lǐng)些什么。

2018年之后，受到美國(guó)的打壓政策，標(biāo)桿企業(yè)的文化又發(fā)生了變化，公司大部分員工從內(nèi)心堅(jiān)定“沒(méi)有退路，就是勝利之路，遲早有一天我們會(huì)走出困境。”

所以公司發(fā)展的不同階段，文化其實(shí)是在發(fā)生變化，文化的本質(zhì)就是在推動(dòng)、促進(jìn)、牽引和順應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

高松教授：文化相對(duì)一般人來(lái)講都覺(jué)得是口號(hào)、是自上而下的東西，文化是企業(yè)文化部做的事兒，非常少的企業(yè)能真正把文化基于業(yè)務(wù)這個(gè)事做到位。王維濱老師剛才說(shuō)，隨著標(biāo)桿企業(yè)發(fā)展階段的不同，它的文化在發(fā)生變化，其實(shí)文化的核心離不開(kāi)它的業(yè)務(wù)本質(zhì)和發(fā)展。企業(yè)從小到大，會(huì)隨著業(yè)務(wù)的多元化、企業(yè)的地位，以及對(duì)全球化的影響發(fā)生變化。業(yè)務(wù)的多元化和企業(yè)不同的歷史階段，會(huì)對(duì)企業(yè)文化產(chǎn)生直接的影響，而它所形成的文化反過(guò)來(lái)又會(huì)對(duì)它的業(yè)務(wù)產(chǎn)生更加深入的影響，這種相互影響的交織，想請(qǐng)范總談?wù)勛约涸跇?biāo)桿企業(yè)的體會(huì)。

范厚華老師：我是96年12月進(jìn)入標(biāo)桿企業(yè)的，我深刻的感受到，標(biāo)桿企業(yè)的文化會(huì)讓人與人的行為相互之間產(chǎn)生影響，它影響著我們對(duì)工作的態(tài)度，重要的是激勵(lì)著我們?nèi)^斗。它的文化和業(yè)務(wù)的不同階段，是緊密聯(lián)系在一起的。標(biāo)桿企業(yè)里有兩條很重要的業(yè)務(wù)管理思想：客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力；為客戶服務(wù)是企業(yè)存在的唯一理由，這兩句話時(shí)刻激勵(lì)著我們。

大部分的文化體現(xiàn)在一些人的觀念中，而觀念又是實(shí)踐總結(jié)后精辟的哲理，或者可以說(shuō)是簡(jiǎn)潔、明了、觀點(diǎn)清晰的一句話，所以很多人認(rèn)為文化是口號(hào)，雖然它體現(xiàn)在口號(hào)當(dāng)中，但它卻能影響、甚至改變?nèi)说男袨椤?/span>

標(biāo)桿企業(yè)的文化，實(shí)際上是能夠讓大量的干部和員工感受到促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的一種力量和觀點(diǎn)。正如維斌老師《沒(méi)有退路就是勝利之路-華為文化之道》這本書(shū)中談到標(biāo)桿企業(yè)文化的普世化，它在企業(yè)發(fā)展中，是促進(jìn)業(yè)務(wù)成功的要素和觀念的總結(jié)，所以這個(gè)總結(jié)必然是和業(yè)務(wù)緊密相連的。書(shū)中還提到關(guān)于標(biāo)桿企業(yè)成本管理的觀點(diǎn)：“成本是管理出來(lái)的”。在這種觀點(diǎn)下，我們對(duì)于銷(xiāo)售、設(shè)備成本、制造的費(fèi)用率才會(huì)有很深刻的理解，這個(gè)觀點(diǎn)會(huì)驅(qū)動(dòng)著我們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，這其實(shí)就是把業(yè)務(wù)、文化、管理之間聯(lián)系在一起了，管理離不開(kāi)觀點(diǎn)，觀點(diǎn)就是文化的表現(xiàn)。

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段，這些觀點(diǎn)又會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，因?yàn)椴煌瑫r(shí)期，不同的業(yè)務(wù)和客戶的需求會(huì)讓我們有不同的行為，這就是文化的實(shí)踐性、進(jìn)步性和文化在不同時(shí)代文明的表現(xiàn)。

王維濱老師：范老師分享的內(nèi)容對(duì)我很有啟發(fā)，大家都說(shuō)標(biāo)桿企業(yè)文化的核心是以客戶為中心，其實(shí)它的以客戶為中心，在公司不同發(fā)展時(shí)期的表現(xiàn)形式是不一樣的。

早期90年代的時(shí)候，標(biāo)桿企業(yè)的以客戶為中心主要體現(xiàn)在態(tài)度和服務(wù)上，那時(shí)候，它的服務(wù)態(tài)度是最好的，我記得有這樣一句話：“買(mǎi)貨和退貨的用戶，在公司要一視同仁”。

到了第二個(gè)階段，標(biāo)桿企業(yè)的以客戶為中心體現(xiàn)在產(chǎn)品上，公司永遠(yuǎn)是把產(chǎn)品做到最精、最好，做到世界第一，這是第二階段標(biāo)桿企業(yè)的以客戶為中心。

而第三個(gè)階段，標(biāo)桿企業(yè)的以客戶為中心是為客戶解決問(wèn)題，因?yàn)榧词棺龅搅俗詈玫漠a(chǎn)品，并不一定能幫助客戶解決問(wèn)題，而本質(zhì)是解決客戶的問(wèn)題、滿足客戶的需求。此時(shí)，公司的開(kāi)發(fā)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)，包括銷(xiāo)售單產(chǎn)品部門(mén)都改成了解決方案小組，或解決方案開(kāi)發(fā)部門(mén)，此時(shí)，標(biāo)桿企業(yè)已經(jīng)站在客戶的角度。

而到了今天，以客戶為中心，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了幫助客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。可能很多人不知道，標(biāo)桿企業(yè)在一線的系統(tǒng)部、代表處的代表，個(gè)人KPI中的考核指標(biāo)包含了客戶成功的成分，當(dāng)客戶的商業(yè)成功了，他的個(gè)人指標(biāo)才能算達(dá)標(biāo)。標(biāo)桿企業(yè)的不同階段，以客戶為中心的表現(xiàn)性也是不同。

高松教授：王老師講的這個(gè)例子非常鮮明，以客戶為中心的含義到底是什么？實(shí)際上它經(jīng)歷了四個(gè)層次，這也給我一個(gè)很深的體會(huì)：文化其實(shí)是企業(yè)組織共同的信念和價(jià)值觀，只有讓所有員工形成共同的信念(信念本身是有能量的)，才會(huì)驅(qū)動(dòng)大家改變自己的態(tài)度、影響行為，最終達(dá)成組織的成功，這就是文化能夠發(fā)揮的核心作用。所以真正的管理高手都是文化高手，他明白文化的背后能夠帶給組織巨大的能量，文化就是一種號(hào)召力，能夠驅(qū)動(dòng)組織的力量。

剛才王老師提到的以客戶為中心的四個(gè)階段，從好的服務(wù)態(tài)度到好的產(chǎn)品，到解決方案，再到幫助客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功，在標(biāo)桿企業(yè)內(nèi)部是由誰(shuí)來(lái)定義及推動(dòng)的？

2、保障文化推行的關(guān)鍵要素

王維濱老師：在多年以前，有次和任總一起散步。然后他問(wèn)道我們：“對(duì)于一個(gè)企業(yè)家，最重要的是什么？他有著怎樣的權(quán)利和什么樣的職責(zé)？”

有人說(shuō)是行政權(quán)，有人說(shuō)是任命權(quán)，還有人說(shuō)財(cái)權(quán)。任總說(shuō)：“最大的是思想權(quán)，為企業(yè)做思想假設(shè)。其次，一個(gè)企業(yè)家最重要的職責(zé)就是對(duì)文化的塑造”。

高老師剛提到誰(shuí)是公司文化變革的驅(qū)動(dòng)者？首先是任總，任總為什么要驅(qū)動(dòng)文化在業(yè)務(wù)各個(gè)階段發(fā)生變化，是因?yàn)闃I(yè)務(wù)本身發(fā)生變化。標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)務(wù)走到了今天，每個(gè)人都必須驅(qū)動(dòng)自己的思想去適應(yīng)這個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們經(jīng)常說(shuō)，生產(chǎn)關(guān)系解放生產(chǎn)力，生產(chǎn)關(guān)系的本質(zhì)就是將人【想什么】和【做什么】有效地連接起來(lái)，而【想什么】就是文化。

范厚華老師：維濱老師講的很好。在企業(yè)中，看起來(lái)講的是文化，實(shí)際它的本質(zhì)由兩個(gè)方面來(lái)保障。

第一，就是企業(yè)一把手的思想權(quán)，這種思想的傳播必須要有載體，而這個(gè)載體就是公司相應(yīng)的制度，這個(gè)制度中是否包含著公司主流文化的價(jià)值主張，這點(diǎn)非常重要，如果沒(méi)有制度性的保障，文化就很難推行。例如：公司提出要有創(chuàng)新的文化，但是它的制度不鼓勵(lì)創(chuàng)新，反而創(chuàng)新會(huì)被責(zé)罰、追責(zé)，又有誰(shuí)愿意創(chuàng)新呢？經(jīng)常有企業(yè)會(huì)出現(xiàn)誰(shuí)提建議就由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)責(zé)的情況，那又有誰(shuí)敢提議呢？所以，公司的文化是由制度來(lái)體現(xiàn)的，而制度需要被管理者帶頭遵守和執(zhí)行，管理者要以身作則，率先垂范，如果他們是這個(gè)制度或者這個(gè)思想的打破者，就不可能塑造一個(gè)堅(jiān)信的文化。

第二，制度的遵從和規(guī)范，要有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)去監(jiān)察和保障，這點(diǎn)在大部分企業(yè)是缺失的，但它是很重要的屬性。第三，企業(yè)的發(fā)展需要文化的力量、精神的能量，要具備組織意志和個(gè)人意志，推動(dòng)這種文化的成型，推動(dòng)這種文化有序的發(fā)展。企業(yè)的文化不會(huì)自動(dòng)形成，因?yàn)槿诵允巧⒙模枰环N強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力，所有的文化都是讓人性趨向于美好，有利于公司發(fā)展的方向前進(jìn)。這三種保障的機(jī)制是構(gòu)建文化推行的關(guān)鍵要素。

高松教授：剛才范總講的非常有道理，文化對(duì)于企業(yè)家來(lái)說(shuō)，一定不是工具。有些企業(yè)家覺(jué)得文化是手段、是工具，有了文化就能夠把大家管好，如果有這個(gè)想法就一定做不好文化。優(yōu)秀的企業(yè)家自身首先是信仰文化的，他信仰他所推崇的思想，是發(fā)自內(nèi)心至誠(chéng)地信仰這個(gè)思想，而不是去忽悠大家從而達(dá)成個(gè)人私欲的目的。那些企業(yè)文化做得好的企業(yè)家，能看到他的氣質(zhì)、眼神、行為與他所倡導(dǎo)的價(jià)值觀是完全一致的，他自身就是一個(gè)垂范者，這點(diǎn)是非常重要的。

1、管理策略是企業(yè)文化落地有效手段

王維濱老師：我非常同意高老師的觀點(diǎn)——文化是一種信仰，在管理學(xué)界它叫管理哲學(xué)。以客戶為中心這點(diǎn)來(lái)談，它既是華為的核心價(jià)值觀也是華為的基本假設(shè)，作為一個(gè)企業(yè)家，如何把這個(gè)基本假設(shè)落實(shí)到實(shí)踐中，如何在員工的行為上表現(xiàn)出來(lái)？其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)好的企業(yè)一定會(huì)有一套管理機(jī)制將它落地。例如：標(biāo)桿企業(yè)以客戶為中心的價(jià)值觀，它不但會(huì)宣傳給員工、干部，要求大家去踐行，在此基礎(chǔ)上還有兩個(gè)不同的要求：

第一，所有干部的第一個(gè)職責(zé)是核心價(jià)值觀的傳承和踐行，這是對(duì)干部的基本要求。

第二，更重要的是，它非常容易形成管理策略。什么叫管理策略？為什么要形成管理策略？標(biāo)桿企業(yè)有本書(shū)叫《走出混沌》，就是講《華為基本法》，很多公司也按照《華為基本法》來(lái)做，但是很多人不知道基本法的本質(zhì)是什么，基本法的本質(zhì)就是標(biāo)桿企業(yè)的管理策略，管理策略就是核心價(jià)值觀和業(yè)務(wù)結(jié)合的點(diǎn)。

例如：和人力資源結(jié)合就會(huì)形成人力資源的管理策略，和質(zhì)量結(jié)合就會(huì)形成質(zhì)量的管理策略，和供應(yīng)鏈結(jié)合就會(huì)形成公司成本策略，管理策略可以幫助企業(yè)統(tǒng)一高層的思想，這點(diǎn)非常重要。一個(gè)公司向一個(gè)方向前進(jìn)的本質(zhì)是思想一致，高層思想最主要是要統(tǒng)一價(jià)值觀，標(biāo)桿企業(yè)就是靠管理策略統(tǒng)一高層的價(jià)值觀，當(dāng)思想高度統(tǒng)一后，這家公司就會(huì)朝著一個(gè)方向走。

高松教授：王老師講的這點(diǎn)啟發(fā)了我，一家企業(yè)變革的時(shí)候，文化特別重要。當(dāng)企業(yè)平穩(wěn)的時(shí)候，大家的思想可以說(shuō)是容易統(tǒng)一的，但是當(dāng)企業(yè)要變革時(shí)，就不同了，變革的時(shí)候要做不同的事，進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)，要推翻過(guò)去的一些決策，打破過(guò)去的制度，這個(gè)時(shí)候統(tǒng)一思想就變的極為重要。

比如：微軟，隨著公司的組織規(guī)模不斷發(fā)展，微軟企業(yè)文化中出現(xiàn)了僵化的痕跡，創(chuàng)新被官僚主義所取代，團(tuán)隊(duì)合作被惡性競(jìng)爭(zhēng)及內(nèi)部政治所吞噬。2013年微軟開(kāi)始變革，在薩提亞·納德拉接手后，他帶領(lǐng)微軟重塑了微軟的企業(yè)文化，可以說(shuō)微軟的變革是非常成功的。

納德拉認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)者必須同時(shí)看到外部機(jī)會(huì)和內(nèi)部的能力與文化，以及他們之間的所有聯(lián)系。他上任后沒(méi)有急于進(jìn)行業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，而是組織了一次禪修會(huì)，把微軟高管聚集在一個(gè)比較放松的環(huán)境下，一開(kāi)始談?wù)摰脑掝}圍繞著家庭、思想、感情，很多人在現(xiàn)場(chǎng)落下淚來(lái)，大家的心也隨即慢慢聚在一起，在大家共同探討和反思的過(guò)程中，他提到微軟正在面對(duì)全新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，應(yīng)該需要新的文化，然后大家開(kāi)始重新刷新微軟的文化，提出“成長(zhǎng)性思維、讓改變發(fā)生、多元并包、客戶導(dǎo)向、一個(gè)微軟不分彼此”等文化思想，他把這些全新的價(jià)值觀通過(guò)這樣的研討和重塑，將高管的思想統(tǒng)一到新的高度，產(chǎn)生同頻共振，然后再開(kāi)始驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變革，這使他成功的概率提高。

2、文化變革的第一責(zé)任人是各級(jí)業(yè)務(wù)主管

范厚華老師：高老師講的我深有感觸。近五年，我在給十多家優(yōu)秀上市企業(yè)做變革管理時(shí)發(fā)現(xiàn)，每一次企業(yè)變革的宣傳都是思想的碰撞，很多人的思想從混亂走向有序，就是一個(gè)思想統(tǒng)一的過(guò)程。我們?cè)诮o很多上市企業(yè)做變革的時(shí)候，首先就是對(duì)企業(yè)愿景、使命、核心價(jià)值觀進(jìn)行審視，在審視的過(guò)程中，企業(yè)高管從內(nèi)心看到了企業(yè)未來(lái)的戰(zhàn)略和發(fā)展方向，以及需要怎樣的文化支撐。在整個(gè)變革過(guò)程中，經(jīng)常存在不確定性和大家意見(jiàn)不統(tǒng)一的情況，所以非常需要統(tǒng)一思想，形成共識(shí)和組織共同的意志。例如很多優(yōu)秀的上市企業(yè)：匯川、西子潔能、中控技術(shù)、天合光能等，這些優(yōu)秀企業(yè)的董事長(zhǎng)、一把手都是對(duì)思想和文化重視的高手。

在變革的過(guò)程中，一個(gè)管理者的思想和行為會(huì)傳遞給上千、上萬(wàn)人，所以他的領(lǐng)導(dǎo)力是非常重要的。一個(gè)企業(yè)從20個(gè)億發(fā)展到上百億，會(huì)面面對(duì)著非常多的業(yè)務(wù)不確定性，包括業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、管理方法都會(huì)發(fā)生變化，企業(yè)會(huì)隨著員工規(guī)模、業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶層次的增長(zhǎng)，面臨著巨大的不確定性。此時(shí)，最重要的就是決策的一致性，而要達(dá)到?jīng)Q策的一致性，就必然要有統(tǒng)一的思想和統(tǒng)一的文化。

文化是隨著企業(yè)不同發(fā)展階段，為凝聚一群人朝著共同的方向奮斗，而形成的一種管理訴求和要求，也正是王老師講到的管理策略。所以，每一個(gè)企業(yè)在不同的階段都要對(duì)自身的文化、管理策略進(jìn)行審視，重新歸納和總結(jié)，一旦這種歸納和總結(jié)讓大家在踐行過(guò)程中，形成一種習(xí)慣和一種思維的方式，它才會(huì)變成一種文化，如果僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作、簡(jiǎn)單的口號(hào)絕對(duì)不能稱為文化，文化是一群人共同的認(rèn)知、行為規(guī)范以及共同的信仰。

3、企業(yè)管理策略的刷新和調(diào)整，是改變企業(yè)行為的基礎(chǔ)

王維濱老師：范老師講的很好，我想做點(diǎn)補(bǔ)充。從心理學(xué)的角度來(lái)講，改變一個(gè)人的觀念就可以改變一個(gè)人的行為。其實(shí)不完全是這樣，有個(gè)詞叫“知易行難”，這是心理學(xué)的規(guī)律。但是有種方法可以大幅度提高改變效果，就是在改變認(rèn)知后，將工作方式、生活方式都需要改變的地方羅列出來(lái)，當(dāng)把這些都梳理出來(lái)后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)改變順利了很多，這就是企業(yè)策略的本質(zhì)作用，它就是需要在改變的時(shí)候重新定制思想和策略。同時(shí)，企業(yè)策略也是思想管理哲學(xué)與業(yè)務(wù)之間的橋梁。

高松教授：我非常贊同王老師的觀點(diǎn)，從企業(yè)文化落地的視角來(lái)講，有三個(gè)字很重要：“知、信、行”。“知”就是知道，但是知道是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要形成信念，內(nèi)化于心，真正產(chǎn)生信仰；而行就更難了，就是要化成行動(dòng)，甚至形成習(xí)慣，當(dāng)組織都有了信念并形成了習(xí)慣，才能夠步調(diào)一致。所以王老師說(shuō)的這個(gè)管理策略，不僅是幫助我們知道它，更是要將它變成策略，落實(shí)到行動(dòng)中。

人不僅是態(tài)度改變行為，實(shí)際上，行為也會(huì)改變態(tài)度和信念，它們是相互交織推動(dòng)的過(guò)程。

范厚華老師：高老師講的讓我想起來(lái)一個(gè)故事。我曾經(jīng)在標(biāo)桿公司工作的時(shí)候，公司制定了一個(gè)很重要的政策，部分人開(kāi)始執(zhí)行了。有一個(gè)旁觀者說(shuō)：“那個(gè)人一定是在假積極”。但是公司領(lǐng)導(dǎo)卻說(shuō)：“如果他能假積極一年、假積極兩年、假積極三年，但是當(dāng)他能夠假積極五年的時(shí)候，你認(rèn)為他還是假積極嗎”？

高松教授：范老師的這個(gè)故事非常有意思。這就是認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論，從心理學(xué)角度來(lái)講，人的行為和他的思想如果長(zhǎng)時(shí)間不一致，他會(huì)感到非常難受，甚至?xí)岩珊头穸ㄗ约海援?dāng)人長(zhǎng)時(shí)間保持一種行為后，他的思想必須找個(gè)借口使其行為合理化，這樣才能協(xié)調(diào)。

4、企業(yè)文化能影響人，更能改變?nèi)?/strong>

范厚華老師：高老師講的對(duì)我很有啟發(fā)。我想用一個(gè)字來(lái)表達(dá)這個(gè)意思，就是“境”，也就是說(shuō)文化首先是改變一個(gè)人的心境，但是文化本身很重要的是改變了一個(gè)環(huán)境中場(chǎng)域的能量，當(dāng)人們?cè)谶@個(gè)文化氛圍中時(shí)，就很容易改變?nèi)说男袨?，或糾正自己的錯(cuò)誤。這種空間的能量講大一點(diǎn)，是一種與外在聯(lián)系、與宇宙聯(lián)接的能量，它容易讓一個(gè)人發(fā)生改變。一個(gè)人如果靠自己是很難改變的，但是他在一群人之間是很容易被其影響的，這種場(chǎng)域的改變才是文化底層的本質(zhì)。

高松教授：范老師講的特別好，社會(huì)心理學(xué)支持你這個(gè)觀點(diǎn)。在一個(gè)群體中，人容易被群體的思維影響。文化的本質(zhì)就是大家共同的思想、共同的價(jià)值觀、共同的信念，如果你周邊的每一個(gè)人都是這樣想，每個(gè)人都這樣做，你很快就會(huì)受到他們的影響和感召，發(fā)生轉(zhuǎn)變。如果是好的文化，會(huì)朝好的文化感召和轉(zhuǎn)變，但如果是壞的文化，又很容易朝壞的文化去感召和轉(zhuǎn)變，所以文化的確非常關(guān)鍵。

5、流程和制度是策略落地的關(guān)鍵

王維濱老師：兩位老師講的很好，我再做點(diǎn)補(bǔ)充。從企業(yè)家的管理哲學(xué)來(lái)講，怎樣形成場(chǎng)，策略做到第一步。要把策略落實(shí)到實(shí)踐中，就先要落實(shí)到流程里，只有在流程和組織中，管理哲學(xué)才能真正落實(shí)到實(shí)踐上。標(biāo)桿企業(yè)無(wú)論用哪種流程，其本質(zhì)是企業(yè)自身策略的實(shí)踐過(guò)程。因此，一個(gè)企業(yè)做文化變革時(shí)，一定要改變自己的價(jià)值觀，統(tǒng)一自己的策略，同時(shí)要優(yōu)化自己流程，優(yōu)化自己的組織。大家都說(shuō)標(biāo)桿企業(yè)是一家以客戶中心的企業(yè)，其實(shí)它的流程和組織才真正體現(xiàn)到以客戶為中心。公司所有面對(duì)客戶的流程、責(zé)任和能力都是端到端，保證給客戶服務(wù)，從客戶中來(lái)，到客戶中去，這是他以客戶為中心貫徹的根本，但是這只能貫徹一次。能夠做到循環(huán)貫徹以客戶為中心，是標(biāo)桿企業(yè)的價(jià)值觀在引導(dǎo)、管理著整個(gè)組織，并不停的提高以客戶為中心的思想。在標(biāo)桿企業(yè)所有的管理干部，不管級(jí)別有多高，最重要的一項(xiàng)職責(zé)就是管理他所在領(lǐng)域客戶的滿意度，讓客戶滿意度不斷提高，這樣以客戶為中心才能自然而然的落實(shí)。

1、淺談鐵三角工作法的最佳實(shí)踐

高松教授：王老師講的內(nèi)容，我非常有感觸，我在研究賦能型組織——華為鐵三角這個(gè)案例，特別鮮明地體現(xiàn)出了這一點(diǎn)。如果你的流程和組織不變化，每個(gè)人只是說(shuō)像傳統(tǒng)組織那樣，就如同在大機(jī)器上的一個(gè)螺絲釘，是很難以客戶為中心的，必須在流程和組織上，設(shè)定一個(gè)臉朝著客戶，屁股朝著領(lǐng)導(dǎo)的組織，它才能夠有效運(yùn)作起來(lái)。而華為鐵三角正是這樣的組織，它以客戶為中心充分授權(quán)，敏捷又高效，后方還有平臺(tái)支撐。其實(shí)這個(gè)組織本身的底層邏輯和它的前提假設(shè)，就是標(biāo)桿企業(yè)以客戶為中心的文化。這個(gè)范總最有發(fā)言權(quán)，去年出了《華為鐵三角工作法》這本書(shū)，請(qǐng)范老師給大家講講。

范厚華老師：高老師和王老師都講的特別好，我在寫(xiě)《華為鐵三角工作法》這本書(shū)的時(shí)候，我的構(gòu)思和目的就是想把標(biāo)桿公司在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系成功的管理邏輯和文化，以及它存在原理闡述清楚。正如高老師所言，鐵三角中的流程、制度、規(guī)則，特別是對(duì)鐵三角中三個(gè)角色的認(rèn)知，他們對(duì)客戶價(jià)值的共同創(chuàng)造，這三個(gè)角色如何圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造去發(fā)揮作用，他們不是功能型的，而是三個(gè)角色都有共同的思想、目的、KPI指標(biāo)和考核要素所形成的，它們有共同的利益捆綁和分配模式，公司的高層系統(tǒng)部到公司總部都通過(guò)平臺(tái)和它之間建立連接，為一線鐵三角打仗提供炮火。

但是我也要提醒大家，在鐵三角的邏輯當(dāng)中，并不是所有的客戶都要有固定的鐵三角配置，而是要配備三個(gè)角色的職責(zé)，因?yàn)樗强蛻舻幕竟芾硪螅?/strong>只有這樣，客戶才能夠認(rèn)可這個(gè)企業(yè)。同時(shí)，鐵三角這三個(gè)角色在一起工作的時(shí)候，能真正的滿足客戶業(yè)務(wù)的訴求、商業(yè)的訴求，產(chǎn)品的訴求、交付安裝應(yīng)用的訴求，并將它們緊緊地聯(lián)系在一起。他們不僅只是給客戶提供產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，而是幫助客戶創(chuàng)造出更多的價(jià)值，把客戶的商業(yè)成功注入到鐵三角的價(jià)值中。

高松教授：講到這，我想補(bǔ)充一點(diǎn)，去年我在一家全球知名的跨國(guó)公司授課，當(dāng)時(shí)有一點(diǎn)讓我感受非常深刻。那家企業(yè)是以產(chǎn)品為中心的組織，他們研發(fā)出產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售組織，分銷(xiāo)給各行各業(yè)，也是很成功的，但是問(wèn)題在于，在全新的時(shí)代，大部分2B的企業(yè)已經(jīng)不僅僅只是滿足于產(chǎn)品需求，而是要合作方提供行業(yè)解決方案，而它現(xiàn)有的組織很難達(dá)到，因?yàn)樗F(xiàn)有的研發(fā)部是基于產(chǎn)品的研發(fā)部，不是基于一個(gè)具體行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景的研發(fā)部，所以它現(xiàn)在就沒(méi)有辦法做這個(gè)事情，雖然很多銷(xiāo)售與客戶的關(guān)系都很好，但是他們卻滿足不了客戶這樣的需求，因?yàn)楹竺鏇](méi)有角色來(lái)支撐銷(xiāo)售，他們沒(méi)有解決方案經(jīng)理，也沒(méi)有交付經(jīng)理，也沒(méi)有可以提供炮火的中后臺(tái)來(lái)支撐銷(xiāo)售。

這樣會(huì)導(dǎo)致他們錯(cuò)失非常重大的機(jī)會(huì)，他們未來(lái)的發(fā)展、業(yè)務(wù)的變化、最新的創(chuàng)新，都應(yīng)該是基于行業(yè)的。如果他們能夠把每個(gè)行業(yè)打深、做透，在這個(gè)領(lǐng)域形成解決方案，我相信他們的商業(yè)模型一定會(huì)上升一個(gè)新的臺(tái)階，但核心問(wèn)題就在于，他們受制于傳統(tǒng)組織，明明看到機(jī)會(huì)，但卻干不成這件事。他們也不能做到真正以客戶為中心，無(wú)法幫助客戶度身定制解決方案，更做不到幫助客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。

王維濱老師：我們談以客戶為中心的本質(zhì)是什么？從今天來(lái)看，以客戶為中心的本質(zhì)是滿足客戶需求。為什么鐵三角能夠滿足客戶的需求，因?yàn)榭蛻魧?duì)產(chǎn)品有技術(shù)需求、功能需求，這正需要一個(gè)懂產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，并能將需求準(zhǔn)確傳達(dá)給研發(fā)人員；同時(shí)，還要滿足市場(chǎng)的特性需求，這就需要懂市場(chǎng)的客戶經(jīng)理傳遞需求；另外，客戶還需要產(chǎn)品安裝到現(xiàn)場(chǎng)好用的需求，而這個(gè)需求當(dāng)然是交付來(lái)實(shí)現(xiàn)。交付經(jīng)理不僅僅只是滿足交付需求，還要滿足供應(yīng)的需求、生產(chǎn)的需求、可用性的需求，這些需求合在一起，才是我們真正的客戶需求，才是以客戶為中心，所以標(biāo)桿企業(yè)的滿足客戶需求，不僅是以鐵三角的方式深入到客戶的前端，而是開(kāi)發(fā)部門(mén)，市場(chǎng)部門(mén)，Markting、供應(yīng)部門(mén)、交付部門(mén)、服務(wù)部門(mén)、制造部門(mén)加在一起確定產(chǎn)品的特性，提供解決方案，這樣才能真正的叫做以客戶為中心。

今天談到的以客戶為中心，實(shí)際上談到了三個(gè)部分，第一個(gè)部分是理念層，第二部分是策略層，第三點(diǎn)是流程和制度，你只有把這些落實(shí)到流程和制度層，以客戶為中心才真正有抓手，才能有的放矢。

2、當(dāng)企業(yè)面臨利潤(rùn)下降、成本上升、需求飽和的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)踐行“以客戶為中心”的發(fā)展方向

范厚華老師：在今天的世界經(jīng)濟(jì)格局下，有很多企業(yè)正面臨著利潤(rùn)下滑，原材料的成本上升，市場(chǎng)需求已經(jīng)達(dá)到飽和等困難。這樣的情況迫使企業(yè)要轉(zhuǎn)型，企業(yè)轉(zhuǎn)型很重要的原則就是要以客戶為中心，客戶的需求轉(zhuǎn)變了，如果還停留在原來(lái)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，不做結(jié)構(gòu)和文化層面的改變，這個(gè)企業(yè)是很難轉(zhuǎn)身的，實(shí)際上是通過(guò)文化的轉(zhuǎn)身和升級(jí)，來(lái)驅(qū)動(dòng)整個(gè)組織的運(yùn)行，同時(shí)在這個(gè)運(yùn)行當(dāng)中不斷發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

目前，國(guó)際環(huán)境、國(guó)內(nèi)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境，整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境都在發(fā)生變化，只有那些快速適應(yīng)變化的公司，快速去發(fā)現(xiàn)不確定性而改變自我的公司，才能成長(zhǎng)。對(duì)于企業(yè)家而言，最大的挑戰(zhàn)就是要認(rèn)知到，不僅僅只看到需求的變化、客戶的變化，更要看到環(huán)境的改變，以及思考我們自己應(yīng)該怎么改變，從而適應(yīng)這個(gè)環(huán)境，這就需要推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部生存環(huán)境和生存文化的改變，這樣企業(yè)才會(huì)有更高的立足之地、社會(huì)才會(huì)有更遠(yuǎn)大的發(fā)展。

王維濱老師：在我的職業(yè)生涯當(dāng)中，多次碰到這樣的場(chǎng)景：利潤(rùn)在下降，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，我們應(yīng)該怎么辦？標(biāo)桿企業(yè)之所以走到今天，不是把目光盯在眼下的困擾中，而是緊緊盯在客戶的身上，看到客戶的需求到底是什么、客戶能承受什么，再反過(guò)來(lái)要求自己做得更好，當(dāng)你愈加能滿足客戶的需求，能提供更好的解決方案時(shí)，你的現(xiàn)金流、利潤(rùn)才會(huì)好起來(lái)。

范厚華老師：王老師講得很好，我補(bǔ)充一點(diǎn)。很多企業(yè)的產(chǎn)品、工具、流程和打仗的方法都是五六年以前的，但是社會(huì)、環(huán)境都變化了，如果不去改變就不可能獲取高額的利潤(rùn)，取得長(zhǎng)期的發(fā)展。在過(guò)去，市場(chǎng)需求、產(chǎn)品需求頻繁的時(shí)候，它是可以創(chuàng)造的，但是現(xiàn)在需求飽和了，就需要有更多創(chuàng)新的利益、創(chuàng)新的產(chǎn)品，并且創(chuàng)新的產(chǎn)品必須要改變它的成本結(jié)構(gòu)、企業(yè)結(jié)構(gòu)以及產(chǎn)生新的用戶價(jià)值。

高松教授：范老師講的我也很有體會(huì)。其實(shí)文化也有先進(jìn)文化和落后文化。坦率的講，標(biāo)桿企業(yè)目前的文化的確代表著先進(jìn)文化，值得很多的企業(yè)和組織去學(xué)習(xí)。但是要真正做到其實(shí)是很難的，想到和做到還有很大的一段距離，如何從想到到做到，需要從策略、流程、組織各方面進(jìn)行變革，才能夠真正有全新的、先進(jìn)的組織文化，這樣，整個(gè)組織變得更加創(chuàng)新、敏捷、高效。這個(gè)其實(shí)是這個(gè)時(shí)代的主流，盡管不同公司和組織有著不同的文化，但是有一些共性的、先進(jìn)的文化是存在的。例如，以客戶為中心的文化，同樣在微軟、IBM也在倡導(dǎo)，但問(wèn)題在于哪家企業(yè)真正做到了。

范厚華老師：高老師，我補(bǔ)充一下，其實(shí)我們?cè)谔剿鳂?biāo)桿企業(yè)的管理精髓，包括研究IBM，微軟及我們正在服務(wù)的上市企業(yè)，我都深刻的感受到，企業(yè)最大的核心資產(chǎn)是人，而不是設(shè)備，那么圍繞著人，在這幾千年以來(lái)，人性的變化是緩慢的，技術(shù)的變化是快速的，而文化真正駕馭的核心是人心，是人的心境。所以標(biāo)桿企業(yè)以及IBM、微軟這些優(yōu)秀企業(yè)所探索出來(lái)人性管理的制度，它是代表了促進(jìn)優(yōu)秀產(chǎn)力、先進(jìn)生產(chǎn)關(guān)系的體現(xiàn)。

所以就這一點(diǎn)而言，就如同王老師書(shū)中寫(xiě)的，它是具有普世性的，這種普世性是值得我們很多企業(yè)實(shí)踐的，只有實(shí)踐才能挖掘文化的深度和層次，以及我們業(yè)務(wù)的深度、層次和高度，這一點(diǎn)我有非常多的體會(huì)。最近我在這家上市企業(yè)做經(jīng)營(yíng)管理的時(shí)候，我也發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題存在，當(dāng)我們?cè)诜治鰳?biāo)桿企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的時(shí)候，他分析的非常的透徹，從公司層面到BG層面、到區(qū)域?qū)用?、到代表層面、到?xiàng)目層面，每一個(gè)層面他的分析都有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、收入結(jié)構(gòu)、成本結(jié)構(gòu)、費(fèi)用結(jié)構(gòu)、利潤(rùn)結(jié)構(gòu)等等，但是很多上市企業(yè)，根本就沒(méi)有這種分析的基礎(chǔ)，只能看到收入、利潤(rùn)，到訂發(fā)、收回這個(gè)程度就非常不容易了。如果它們能按照這個(gè)結(jié)構(gòu)去分析，它就能夠取得很大的進(jìn)步，所以管理文化的管理要素是有深度、高度和層次的。希望我們中國(guó)的企業(yè)在這個(gè)階段要大力去實(shí)踐和探索，感悟和思考。

3、任何企業(yè)都可以把其自身的管理哲學(xué)轉(zhuǎn)化為管理策略，優(yōu)化其內(nèi)部流程

王維濱老師：我也想補(bǔ)充一點(diǎn)，在我們和不同企業(yè)溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，不是任何一家企業(yè)都要有以客戶為中心，任何一家企業(yè)都有它適應(yīng)的文化系統(tǒng)，或者叫管理哲學(xué)。我寫(xiě)的這本書(shū)中特別想分享的一點(diǎn)：任何一個(gè)企業(yè)家，任何一家企業(yè)管理哲學(xué)，都可以把管理哲學(xué)轉(zhuǎn)化成企業(yè)策略，通過(guò)企業(yè)策略優(yōu)化流程和組織，然后通過(guò)外部的指標(biāo)再反過(guò)來(lái)管理你的行為、流程、組織，去不斷的優(yōu)化這個(gè)執(zhí)行體制，讓你的管理哲學(xué)落實(shí)在你的實(shí)踐中，每個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀等管理哲學(xué)不盡相同，但是這套管理機(jī)制可以應(yīng)用在任何管理哲學(xué)上，幫助企業(yè)將管理哲學(xué)落實(shí)在企業(yè)的行為上。

范厚華老師總結(jié)：文化是最經(jīng)濟(jì)的企業(yè)管理能量。我們希望大家能夠善用這種最經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)力或最經(jīng)濟(jì)的文化力量來(lái)推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)步。

王維濱老師總結(jié)：我寫(xiě)的這本書(shū)，是想幫助企業(yè)解決四個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)幫助大家了解標(biāo)桿企業(yè)，談文化，本質(zhì)是在講標(biāo)桿企業(yè)的發(fā)展歷程，用一個(gè)員工和管理者的維度；第二，標(biāo)桿企業(yè)文化的本質(zhì)和發(fā)展過(guò)程是什么；第三，解讀標(biāo)桿企業(yè)為什么以客戶為中心做的比較踏實(shí)，并能長(zhǎng)期持續(xù)；第四，企業(yè)家如何把管理哲學(xué)落實(shí)在自己的實(shí)踐當(dāng)中。

高松教授總結(jié)：企業(yè)文化的核心應(yīng)該是從人的本質(zhì)出發(fā)，點(diǎn)燃人性當(dāng)中的良知和善意，從經(jīng)營(yíng)人心開(kāi)始塑造文化，一旦這個(gè)文化被塑造出來(lái)，它必然會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的能量和活力去激活組織，讓每個(gè)員工能?chē)@組織的使命去奮斗，所以文化極其重要，真正的管理高手，他都是極其重視文化的作用。